南昌12345热线上线运行以来工单按时办结率和群众满意率均达95%以上

从民生服务到应急抢险，从噪声扰民处置到邻里纠纷调解……南昌12345热线坚持提高运行水平、打造专业队伍、创新服务模式，实现了一条热线听民生，成为了群众诉求的“传声筒”，以及职能部门主动担当的“行动令”。自2016年12月热线上线运行以来，截至目前，企业群众诉求量突破千万，工单按时办结率和群众满意率均达95%以上。

科技赋能 服务更高效

“这里是12345，有什么可以帮您？”在南昌12345热线话务大厅，61018工号话务员接通了一位市民来电。该市民反映长麦路某小吃店经常营业至次日凌晨且声音特别大，严重影响附近居民的休息，希望有关部门协调处理。

记者注意到，61018工号话务员耐心倾听市民的诉求，她手边的“智能坐席助手”则忙着将相关信息自动填入操作系统，并精准作出派单提示。

电话挂断后，61018工号话务员仔细核实内容后点击“确定”按钮，顺利完成派单，全程约2分钟。接诉后，新建区城管执法局工作人员立即赴现场核实。在确认情况属实后，随即督促商家严禁使用高频扩音器材，营业期间调低音量，并向其宣传、普及《中华人民共和国噪声污染防治法》。

市民王曼想要了解公积金提取的政策，原本以为需要排队接入人工客服咨询，没想到通过与南昌12345热线助手“小金金”进行交流，4轮对话后问题便得到了解答。同时，王曼还可以在南昌12345热线公众号查询政策、反映问题。

无论是快速响应、接诉即办，还是上线操作简单的“小助手”“微查询”“微受理”，其背后是科技赋能的有力支撑，让南昌12345热线的服务充满“智慧”。

去年6月，南昌12345热线新系统全新上线，不仅新增了智能语音受理、智能语音转写、智能质检管理及智能分析等功能，还进一步运用语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，优化人机协同服务，逐步实现12345智能系统“及时响应、精确处理、全流程闭环”的高效数智化，有效解决话务量增长与坐席数量有限之间的矛盾，进一步提高服务质效。

同时，南昌12345热线全新推出“工单直派”功能，通过优化智能引擎实现诉求问题与各地区、各部门职责自动匹配、自动分转，实现“一单到底”直达处理部门，进一步减少工单的流转和处置时间，提升派单的效率和准确率，让市民诉求更快得到响应或解决；探索开通图文服务渠道，有效分流市民在电话渠道的非紧急事项，在电话高峰期间图文坐席可在线应答和处理多个市民诉求；增加智能文本机器人，对来自微信、网站的诉求进行引导、解答，并持续提供7×24小时的智能客服。

数据掘金 治理更精准

市民的海量诉求是城市治理的“金矿”。记者在话务大厅巨大显示屏上看到，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。

“通过对热点问题的分析研判、及时预警，能帮助我们形成更加专业的简报、快报、专报，为领导决策提供参考。”市政府办公室热线工作管理科负责人李颖说，通过深入挖掘热线数据资源，可以识别潜在社会风险，提前预判处置，让治理跑在诉求前头。

长期以来，服务不规范、监管不到位、业主委员会成立难是物业管理的三大焦点问题，如何以物业小切口解决城市治理大难题，不断提升市民群众的幸福感是亟需解决的难题。“我们梳理分析了近10个月的关于物业服务类的诉求，发现了一系列共性问题，形成了相关报告，并助推职能部门出台物业管理负面清单，进一步规范企业行为，维护业主的合法权益。”在李颖看来，以“已诉”为切入点，帮助职能部门发现决策和执行中可能存在的问题，有助于推进源头治理、做到标本兼治，不断提升社会治理能力。

此外，南昌12345热线打通横向到边，纵向到底的工作联动网络，覆盖全市成员单位，实现诉求工单系统双向流转，通过不断梳理优化工作流程，加快诉求处置办结时效。同时，优化完善回访方式，将过去由南昌12345热线智能回访，升级为处理单位“电话+12345智能”回访，不断提升群众回访意见收集质效，促进回访闭环、增强群众服务感知。同时，持续完善优化新系统功能，做好智能化支撑，实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质的服务，解群众的忧愁。